SORUMLULUK VE SORUMSUZLUK

15.10.2012 01:37:53

15.10.2012

Rekabet piyasası her alanda kendini gösterirken, işletmelerde birbiri ile yarışa girmiş durumda. Bu bağlamda daha çok müşteri kazanabilmek, daha iyi hizmet sunmaktan geçer.

Bu durum yolcu taşıma hizmeti yapan otobüs firmaları içinde geçerli. En son çıkan lüks otobüslerle, müşteriye en iyi hizmeti vermek, güler yüz, en güzel ikramlar, rahat yolculuk, saygı ve sorumluluk çerçevesinde olmaktadır. Firmalar bu şartlara uymaya çalışırken bünyesinde çalıştırdıkları otobüs sürücüleri, muavinleri, servis elemanları bu kurallara ne kadar uyuyor. Ya da firmalar yaşananların ne kadarından haberdar oluyor.

İşte tam bu nokta da başımızdan geçen olayı aktarmak istiyorum. Kızımın yolculuk yaptığı otobüsün muavini valizi alıyor ve kızımın uyarısına rağmen üzerine etiket ya da numara yapıştırmadan bagaja koyuyor, birde “karışmaz merak etmeyin” diyor. Ama korkulan oluyor, otogarda en son inen kızımın eline muavin tarafından, kendi valizine benzeyen, aynı renk, model ve büyüklükte ki valiz veriliyor.

Kızım gittiği yerde açınca birde ne görsün, bir başkasına ait valiz ve içinde erkek eşyaları. Hemen bizi aradı, terminal, otobüs şoförü, müşteri hizmetleri ne kadar telefon numarası varsa topladık, kızım oradan, biz buradan seferber olduk, başladık aramaya. Çevirdiğimiz her numaradan yardımcı olmaktan uzak konuşmalar duyuyoruz. Baktık olacak gibi değil terminale gittik, yolcu listesini alalım ve tek tek kendimiz arayalım diye. Ama ne mümkün yasakmış verilemezmiş.

“O zaman siz arayın” bu da olamaz. Peki, çözüm? Terminalde görevliler karşı tarafta ki müşteri hizmetlerini arıyor ve konuşmayı bize aktarıyor.

“Sizdeki yanlış valizi müşteri hizmetlerine götürüp teslim etmenizi, form doldurup beklemenizi istiyorlar, eğer oraya da biri, bu valiz bana yanlış verilmiş, diye getirirse sizi haberdar edeceklerini söylüyorlar. Tabii o kişi valizi getirmeyip atarsa, yapılacak bir şey yok, diye de belirtiyorlar”

Kızım başka bir şehirde, görevli gitti ve o valizdeki eşyalarına ihtiyacı var, onlarsa günlerden, haftalardan ve hatta gelmeme ihtimalinden bahsediyorlar. Çok sinirlendim, gerekli yerlere şikâyet edeceğimi ve bu konuyu firma adı belirterek yazacağımı söyleyince iş değişti. Başladılar sağı solu aramaya, müşteri hizmetleri ve araç şoförünün konuşma şekli bile daha bir kibarlaşıp, daha bir saygınlık kazandı.

Nihayet saatler sonra valiz bulundu ve o şehrin terminalinde ki müşteri hizmetlerine teslim edilmek üzere gitti. Bu yaşanan olayın bir de diğer yönünü düşünün. Yanlış verilen bu valizden, uyuşturucu, silah, bomba gibi şeyler çıksaydı. Olamaz mı? Burada her şey olur, ortam bu kadar karışıkken. Düşünmek bile istemiyorum başımıza gelebilecekleri. Bu nasıl bir sorumsuzluktur ki etiket takmadan valizi teslim alıyor ve kafasına göre verebiliyorlar?

Ben bu konuyu birkaç yerde anlatınca meğer ne çok kişi varmış bunun gibi sorunları yaşayan. Hatta numara verilse de indiğimizde numaraya bakmadan tutuşturuyorlar valizi elimize diyorlar. Özel araçlarımızla gittiğimizden farkında bile değildik.

Eskiden otobüs yolculuğu yaptığım günleri hatırlıyorum da daha o zamanlardan bile numara takılırdı valizin sapına, şimdi ne oldu da hizmet anlayışı bu hale geldi. Ama o zamanlar memnuniyet ve şikâyet belirtilirdi. Demek ki şimdi kimse bu konunun üzerinde durmuyor ve benden değil Allah tan bulsun mu diyor?

Hiç unutmuyorum bir yolculuğumda yolda bir kadınla adam bindi, ilk görünüşte karı koca izlenimi veriyorlardı. Başladılar yolculara soru sormaya, ben önde oturuyorum şoför tedirgin ve aynadan sürekli izliyor binenleri. Anlam veremedim sonra anladım ki kontrol için binmişler ve yolcu şikâyet, memnuniyetini sorguluyorlar. Ta o zamanlar bu şekilde olurken, şimdi ne oldu da bu durumlar yaşanır oldu?

Ben bu yaşanmışlığı anlatırken isim belirtmek istemedim. Zira her firma kendi bünyesinde çalışanları kontrol etsin ve bu durumlar yaşanmasın, herkes biraz daha sorumluluk sahibi olsun diye.

Sevgi ve saygılarımla..

Fatma Marmara